服務創新成為家居企業高質量發展“加速器”
前段時間，一家只在河南有十多家門店的連鎖零售企業胖東來在互聯網上持續“出圈”，而讓胖東來備受追捧的原因之一，正是其教科書級別的購物服務體驗。可以說，“胖東來模式”開啟了新時代的商業覺醒，覺醒的正是品牌對于“服務”的關注和重視。
這背后意味著什么？麥肯錫全球資深董事合伙人，麥肯錫亞太區消費品及零售咨詢業務負責人澤沛達（Daniel Zipser）曾提出，中國消費者正從產品消費轉向服務消費。換句話說，消費全周期的服務體驗成為消費者衡量商品價值以及消費決策的重要因素。
回歸到家居行業，服務覺醒的消費趨勢也對家居品牌提出了精細化運營的要求，以往“唯產品論”的發展理念已經不符合當下的新消費時代，服務體驗或將成為家居品牌在競爭中獲得差異化優勢的關鍵。
面對越來越復雜的市場環境，“聞風而動”才能占領先機。以健康睡眠頭部品牌慕思集團為例，在其戰略層面，“服務”一直被其放在與品牌、產品同等重要的位置，2015年慕思更是獨創了“金管家服務”子品牌，隨后將慕思服務水平逐步打造成行業標桿，致力為用戶提供全生命周期的服務體驗。
慕思總部金管家服務展廳
毋庸置疑，好的服務體驗勢必能夠提升用戶對品牌的滿意度和信任度。在品牌評級與品牌顧問機構Chnbrand公布的2024年度中國顧客推薦度指數（C-NPS）中，慕思憑借26.3的得分在床墊推薦度排行榜中排名第一，在同機構公布的另一份榜單中國顧客滿意度指數（C-CSI）中慕思近5年內均位列前三。所以，我們不妨來看看，“服務”究竟是如何成為如今品牌的競爭力所在？
全新1v1金管家服務，創造消費新價值體驗
服務消費的覺醒，意味著商品的隱形價值愈加受到重視，商品的隱形價值指的便是商品除了基本功能之外所附帶提供的一系列價值感受。隱形價值為什么受到重視，這與我們當前所面臨的新消費時代有關。
當前，我國消費主力群體逐漸在向80、90乃至00后轉移，他們是更加追求自我的一代，看重的是更高水平、更多元化的消費價值體驗。中國社會科學院財經戰略研究院研究員李勇堅也曾指出，我國居民消費需求正從生存型向發展型、品質型升級，從以商品消費為主向服務消費與商品消費并重轉變。
消費市場在更迭，品牌發展也需要應時而變，“服務”毋庸置疑成為了品牌在新消費時代下提升整體價值體驗的重要抓手。對于低頻次、高消費的家居消費場景而言，從前期選購到后后期安裝、維護等，服務體驗更是很大程度左右著用戶的消費決策。
2023年慕思金管家升級發布現場
還是以慕思為例，2023年其官宣升級“金管家1v1管家式服務”，將服務內容擴充至十大權益，這其中不僅包括由商品銷售延伸而來的售前、售中、售后全覆蓋的1v1管家式服務，以及覆蓋產品全生命周期的除螨服務，還包括新年禮、全球睡眠文化之旅、慕思之夜演唱會等覆蓋出行、玩樂、住宿、節日、健康等場景的全方位服務。
目前，慕思全國金管家服務團隊成員合計5千多人，每天全國有2000多輛服務車奔走在每個城市，為客戶提供金管家增值服務。慕思集團首席運營官由嘉表示，作為健康睡眠專業品牌，慕思希望通過一系列服務，喚醒更多人對健康睡眠的認知，為更多人提供睡眠問題解決方案，“對于‘服務’，慕思認為是一種長期主義的堅持”。
首創上門除螨 引領家居行業服務創新
廣東省家居建材商會發布的《2023家居服務行業洞察報告》中指出，家居行業正從渠道時代跨向服務時代，國民家居服務型消費持續性上漲。同時報告也提到，家居類投訴問題主要集中在售后服務，占比33.7%，家居服務在服務范圍、服務費用、響應速度方面仍存在提升空間，
眾所周知，過去家居行業主要以被動服務為主，即客戶反饋品牌才解決，而且很多品牌基本是上門安裝之后就處于無售后的狀態。但同時，家居商品又存在體積重量大、安裝維修門檻高等問題，導致履行售后承諾困難重重，嚴重影響消費者的售后體驗。
在服務消費成為行業新增長點的當下，家居領域相對滯后的服務配套勢必不利于行業高質量發展。在家居行業維度，作為頭部品牌的慕思可以說一直倡導著高品質服務，并一直引領著該行業整體服務水平的提升。
慕思金管家服務人員上門除螨
首先，針對寢具常見的螨蟲滋生及售后護理等痛點，慕思在行業內首創上門除螨服務，由廠家帶領經銷商，安排專業人員和設備設備為客戶上門除螨。2015年慕思發起“618世界除螨日”活動，并從2016年開始提供上門除螨服務，慕思每年在全球超過500個城市開展除螨大行動。慕思客服總監汪玉芳透露，截至2023年，慕思已為全國客戶提供了累計超過430萬次的金管家除塵除螨深度護理服務，其服務客戶滿意達到99.6%以上。
在慕思的持續打磨下，除螨護理已經成為一個標準化的服務產品。如今，越來越多的消費者通過58同城、京東等第三方平臺預約上門除螨。在此風氣之下，不少家具品牌也開始紛紛效仿，上門除螨已經成為行業里一項愈發普及的服務。
憑借其獨到的前瞻性和創新性，慕思在行業內首創產品與服務緊密結合的消費者服務模式，擁有了站在家居服務消費大潮浪尖的底氣，亦反映出慕思多年如一日對消費者和市場的深刻洞察。
服務戰略升維 持續塑造品牌長期價值
《2024年中國消費研究報告》顯示，2013年至2023年，全國居民服務消費支出年均增速為7.91%。摩根士丹利則在《中國消費2030展望》報告中預計，服務類消費的年化增長率將達到9.2%，服務為GDP創造的價值將超過商品。
服務消費在拉動經濟新增長的同時，服務力勢必將成為企業塑造核心競爭力的關鍵因素，那么品牌提升服務力還有什么重要抓手？財經戰略研究院研究員李勇堅提出，大數據、人工智能等新一代信息技術，豐富服務消費場景，改善服務消費體驗，為服務消費新業態新模式發展提供了強勁動力，促進服務消費提質升級，要將提升數字化水平作為重要著力點。
當數實融合、敏捷高效、貼心周到等成為新時代下服務升級的關鍵詞。數字化或將成為最佳的解題思路。借助數字化推動服務升級，慕思再次體現了超強的前瞻性，在提高服務團隊專業素養和服務態度的同時，更是圍繞金管家服務體系進行數字化的融合升級。
2021年開始，慕思全面搭建以數字化為基礎的會員運營平臺，打造圍繞客戶全生活場景的感動式服務體系，建立消費者忠誠度管理體系以及會員運營小程序，讓消費者可以簡單快速進入到慕思會員中心，基于不同的消費者給予不同的權益和服務方式，滿足日益個性化多樣化的消費者服務訴求。
慕思總部工業4.0床墊自動化車間
除此之外，慕思也建立了數字化引流、門店信息化、供應鏈及售后服務體系，同時在制造端持續進行工業4.0改造，通過整體數字化改改革賦能客戶價值體驗，不斷打破家居行業的原有局限，實現了品牌與用戶之間的價值重構。
日前，慕思集團（慕思股份 001323.SZ）發布了2023年年度成績單，營業收入為55.79億元，凈利潤增長至8.02億元，同比增幅達13.25%，現金流亦實現穩健增長，幾項亮眼數據印證了慕思穩健的經營策略與優秀的市場口碑。
毫無疑問，對于服務的提質增效是品牌塑造長期主義價值的重要命題。由嘉表示，慕思將進一步夯實服務基礎，實現多渠道、全覆蓋的售后服務體系，強化多品類售后服務能力，推動客戶服務向體驗轉型。在消費市場日益聚焦消費升級的大趨勢下，慕思的服務升維不僅塑造了自身品牌核心競爭力，更為行業探索出一條可持續發展的新路徑。
